[경기탑뉴스=성은숙 기자] “고객만족을 위해서는 긍정적 언어로 스트레스 내성을 키워야 한다. 우리의 한마디 한마디가 얼마나 긍정적이냐에 따라 행복과 성공의 길도 달라질 수 있다. 오늘 나 자신에게 어떤 긍정의 주문을 걸어보시겠습니까”

안양시가 지난 5일 온라인으로 실시한 직원대상 친절교육에서 부연선 ㈜서비스 엑셀런스 연구원장은 민원응대에 있어 긍정의 언어를 강조했다.

부 원장은 그러면서‘저 이거 먹으면 안돼요?’를‘저 이거 먹어도 될까요?’로 ‘별일 없으시죠?’를‘잘 지내시죠?’로‘이렇게 쓰는게 아니구요’는‘이 부분은 000로 다시 써 주시겠어요?’로 각각 바꿔 전달하는 긍정적 언어습관이 필요하다고 말했다.

민원인의 만족도를 높이는 포인트로는 배려와 존중은 물론 답변을 잘 하고 경청하되, 긍정적 말과 표현으로 민원인을 대하는 것이 중요하다고 피력했다.

부 원장은 또 민원인의 요구사항에 대해 가능한 경우와 그렇지 못한 경우의 적절한 대화법도 설명하고 사소한 말 한마디가 상대의 마음을 바꿀 수 있다는 점을 들며 강의를 마쳤다.

이날 공직자 친절교육은 오후 2시와 4시 두 차례로 나눠 각 100분 동안 청사 내 전산망을 통해 온라인 화상으로 진행됐다.

강사 부연선 원장은 고객만족경영과 인간관계향, 셀프리더십, 행복한 일터만들기 등의 분야에서 공공기관 대상의 다양한 강의경력을 소유한 것으로 알려졌다.

시는 민원행정서비스 향상과 직원 친절역량 강화를 위해 매년 전문 강사를 섭외 해 친절교육을 실시하고 있다.

최대호 안양시장은 긍정의 마인드를 다시 한 번 되새겨보는 알찬 교육시간이 됐다며 대민행정서비스 품질을 높이기 위한 교육을 지속해 나가겠다고 전했다.