이번 컨설팅은 강사가 일방적인 강의를 하는 것이 아닌 직원들의 실제 근무모습을 강의 전 관찰하고 분석하여 개개인에게 맞춤 강의를 진행하는 교육이었다.

컨설팅 사전에 직원들의 업무 경력 및 업무 분장 자료 등을 강사와 공유하여 직원들에 대한 정보를 파악하고 상수도과 내 주요 민원내용과 자주 발생하는 민원 충돌사례 등의 자료도 제공하여 강사가 관련 지식을 습득하도록 하였으며, 근무시간동안 비공개로 직원들의 전화 및 대면 상황을 직접 모니터링하였다.

그리고 모니터링 시 발생한 구체적 사례에 대하여 문제점 및 대응 방법 등을 모색한 후 직원들을 상대로 교육을 실시하면서 각 상황에서의 바람직한 언어의 선택, 적절한 어조 구사 등을 제안하고 실제 연습하는 시간을 가졌으며, 기존에 교육과 차별화된 교육을 실시함으로서 직원들의 호응도를 높였다.

전근식 상수도과장은 “이번 외부전문가 컨설팅을 통하여 우리가 스스로는 몰랐던 문제점에 대하여 객관적으로 파악하게 되었으며 민원 친절 대응방안 등을 숙지할 수 있게 돼 이를 바탕으로 시민들에게 좋은 행정서비스를 제공할 수 있도록 부서원들과 최선을 다하겠다”고 말했다.